La encuesta de satisfacción en WhatsApp hace una pregunta breve al cliente justo después de la atención, generalmente una nota de 1 a 5. La respuesta queda guardada junto a la conversación.
Para la tienda online, el beneficio es saber si la atención resolvió el problema y quién necesita una respuesta posterior. El resultado más usado se llama CSAT y el cálculo correcto cuenta solo a quienes respondieron.
Esto evita un error común: el cliente recibe ayuda para localizar un paquete retrasado y da una nota baja porque el envío sigue lejos. La nota merece atención, pero el comentario debe mostrar si la queja es sobre la atención, la entrega o ambas.
En ChatFunnel, el historial de conversación, el responsable y los datos del contacto quedan en la misma ficha. Desde allí el equipo investiga una nota baja y retoma el caso.
Esta guía muestra qué es CSAT y cómo crear la encuesta. Presenta cuatro modelos de mensaje, el cálculo del resultado y qué hacer con quienes dieron una nota baja.
Dónde entra la encuesta de satisfacción en el recorrido de la tienda
En la Metodología ChatFunnel, la encuesta alcanza a la tienda en cinco etapas. En Conversaciones mide si la atención resolvió la duda.
En Elección de producto muestra si la respuesta sobre talla o plazo ayudó a decidir. En Pedido pagado muestra si el cliente esperó demasiado para cerrar la compra.
En Poscompra es donde más aparece: cambios, rastreo y entrega. En Recompra, la nota indica quién tuvo una buena experiencia y quién necesita seguimiento antes de volver a comprar.
Qué es CSAT y cómo funciona en atención
CSAT significa Customer Satisfaction Score, el índice de satisfacción del cliente. Mide la satisfacción con una interacción específica, como la atención que el cliente acaba de recibir.
La empresa Qualtrics describe el cálculo con las notas 4 y 5 en una escala de cinco puntos.
En la práctica, la tienda envía una pregunta como "¿cómo fue la atención de hoy, de 1 a 5?". Quien responde 4 o 5 cuenta como satisfecho. El CSAT es el porcentaje de satisfechos entre quienes respondieron.
Cómo hacer una encuesta de satisfacción en WhatsApp paso a paso
Paso 1: elige una pregunta sobre la atención
Si la tarea es medir la satisfacción con el soporte, indícalo en el texto. "¿Qué opinas de nuestra tienda?" permite que el cliente evalúe precio, empaque, producto y envío al mismo tiempo. Después es difícil decidir qué equipo debe actuar.
Después de la nota, ofrece espacio para un comentario. El cliente puede dejar solo el número. Exigir una justificación larga para aceptar la respuesta aumenta el trabajo de quien evalúa.
Si también quieres medir la entrega, crea una pregunta propia y mantén los resultados separados. Una nota sobre la transportadora no debe entrar en el mismo informe usado para orientar a los agentes.
Paso 2: define cuándo enviar la invitación
Adopta una regla de envío que el equipo pueda verificar. Una conversación archivada puede significar que el asunto terminó, que el cliente dejó de responder o que alguien cerró el chat con un pendiente abierto. Son situaciones diferentes.
Para empezar, invita al cliente después de que el equipo concluya la interacción y registre el resultado. Si la duda sigue sin respuesta, el próximo contacto debe intentar resolver el caso.
Una encuesta automática en ese punto suena como si la tienda ya hubiera dado el problema por cerrado.
Elige también una unidad de evaluación: una interacción concluida, identificada por un código interno. Evita enviar otra encuesta en cada transferencia entre agentes, porque la transferencia puede formar parte de la misma atención.
Guarda el motivo de las conversaciones que quedaron fuera de la encuesta. Invitar solo a quienes elogiaron oculta las experiencias que necesitan corrección.
Paso 3: verifica la ventana de 24 horas antes de enviar
En la API oficial, la ventana de atención dura 24 horas desde el último mensaje del cliente. Dentro de ella, la tienda responde sin plantilla.
Fuera de ella, la política de WhatsApp Business solo permite mensajes con una plantilla aprobada. La hora en que el agente cierra el chat no reinicia esa cuenta.
Por eso, antes de automatizar la invitación, verifica la hora del último mensaje recibido. Si el cierre ocurre al día siguiente, usa una plantilla aprobada para ese fin y revisa la categoría que Meta asignó.
El tutorial Cómo funciona la ventana de 24 horas explica el caso en el Centro de Ayuda de ChatFunnel.
Dentro de la ventana, la respuesta es un mensaje de servicio. Desde 01/10/2026, Meta ofrece 1.000 mensajes de servicio gratuitos por número cada mes.
La política también exige respetar a quienes piden dejar de recibir mensajes. Registra el rechazo y detén las siguientes invitaciones. Tener el teléfono de quien compró, por sí solo, no resuelve esta etapa.
Paso 4: elige cómo recopilar la respuesta
En la primera prueba, prefiere una recopilación sencilla que el equipo pueda seguir. Puede ser una respuesta numérica en la propia conversación o un formulario vinculado a la atención. La elección depende de la configuración disponible y de dónde guardará la tienda el historial de evaluaciones.
Si la invitación incluye una oferta de producto, deja de ser una encuesta. Mantén el texto solo con la pregunta.
Mensajes de posventa para clientes: modelos de encuesta de satisfacción en WhatsApp
La encuesta de satisfacción es uno de los mensajes de posventa más útiles para la tienda, porque llega cuando el cliente ya tiene una opinión sobre la atención y la entrega. Los siguientes textos son propuestas.
No tienen aprobación de Meta y no definen por sí solos la categoría del envío. Quien configure la encuesta debe verificar la plantilla en la cuenta usada por la tienda.
Modelo 1: CSAT de atención (escala de 1 a 5)
Sobre la atención de hoy referente a tu pedido, ¿cuál es tu grado de satisfacción? Responde con un número: 1 muy insatisfecho, 2 insatisfecho, 3 neutral, 4 satisfecho o 5 muy satisfecho.
La participación es opcional. Para no recibir más invitaciones, responde SAIR.
Modelo 2: después de un cambio o devolución
¡Hola, Lia! El cambio del pedido 1048 terminó. ¿Cómo evalúas la atención que recibiste, de 1 a 5? Si quieres, cuenta qué influyó en tu nota.
Modelo 3: evaluación de entrega (informe separado)
¿Llegó tu pedido 1048? ¿Cómo evalúas la entrega, de 1 a 5? Esta pregunta es solo sobre el plazo y el transporte.
Modelo 4: NPS de la tienda, para clientes que ya compraron
De 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes Tienda Aurora a un amigo? Responde con un número.
Cómo convertir la encuesta en una plantilla de WhatsApp
Fuera de la ventana de 24 horas, la encuesta solo se envía como plantilla. Es un mensaje con texto fijo, variables y botones opcionales, que Meta aprueba antes del primer envío. Dentro de la ventana aplica el mensaje libre.
Mira el Modelo 2 en formato de plantilla, con las variables entre llaves:
¡Hola, {{1}}! La atención sobre tu pedido {{2}} terminó. ¿Cómo evalúas la atención que recibiste? Responde con un número de 1 a 5. Para no recibir más invitaciones, responde SAIR.
El número de botones de una plantilla es limitado. Por eso, una escala de 1 a 5 suele ir como respuesta escrita y una escala corta, como "Satisfecho" e "Insatisfecho", va en los botones.
- Habla de una interacción específica. Según Meta, una encuesta sobre un pedido o atención puede entrar en utilidad, pero una encuesta genérica no se aprueba como utilidad.
- Elige la categoría con cuidado. Si el texto trae una oferta o invitación de compra, Meta asigna marketing. La categoría define el precio del envío y Meta puede actualizar la categoría de una plantilla después de aprobarla.
- Crea la plantilla. En ChatFunnel está en la pestaña Modelos de Mensaje. El botón de respuesta activa una automatización y se puede conectar un agente de IA a la plantilla. El paso a paso está en el tutorial Cómo aprobar plantillas de WhatsApp en ChatFunnel.
- Envía para aprobación y sigue el estado. Si Meta la rechaza, ajusta el texto y la categoría y vuelve a enviarla.
- Guarda la respuesta junto a la conversación, con el código de la atención.
Cada plantilla necesita aprobación en la cuenta de la tienda, aunque el texto se parezca al de otra tienda. Los ejemplos de este artículo son un punto de partida.
CSAT o NPS: cuál usar en la atención de la tienda
CSAT y NPS responden preguntas diferentes. CSAT mide la satisfacción con una interacción.
NPS mide la probabilidad de que el cliente recomiende la tienda, con notas de 0 a 10. Quien da 9 o 10 es promotor y quien da de 0 a 6 es detractor.
El NPS es el porcentaje de promotores menos el de detractores, según la guía de NPS de Qualtrics.
| Criterio | CSAT | NPS |
|---|---|---|
| Pregunta | ¿Cómo fue esta atención? | ¿Recomendarías la tienda? |
| Escala | 1 a 5 | 0 a 10 |
| Resultado | % de notas 4 y 5 entre las respuestas | % de promotores menos % de detractores |
| Cuándo enviar | Justo después de la atención | Después de la entrega, con el cliente usando ya el producto |
| Para qué sirve | Corregir la atención | Medir la lealtad a la tienda |
Para evaluar el soporte, usa CSAT. NPS entra como una segunda encuesta en otro momento, para no mezclar ambas preguntas en la misma conversación.
Cómo calcular CSAT y la tasa de respuesta
Para la escala de 1 a 5, usa:
CSAT = respuestas con nota 4 o 5 ÷ total de respuestas válidas × 100.
La nota 3 entra en el total de respuestas, pero queda fuera del grupo satisfecho. Quien no respondió no recibe nota cero ni nota cinco. La ausencia de respuesta va en otra columna.
Veamos un ejemplo hipotético de una semana, con una invitación por atención y todas las invitaciones entregadas:
| Registro de la semana | Cantidad |
|---|---|
| Invitaciones entregadas | 100 |
| Respuestas válidas, de 1 a 5 | 40 |
| Notas 4 o 5 | 30 |
| Notas de 1 a 3 | 10 |
| Invitaciones sin respuesta | 60 |
El CSAT es 30 ÷ 40 × 100, o 75%. La tasa de respuesta es 40 ÷ 100, o 40%.
La lectura correcta: 75% de quienes respondieron quedaron satisfechos y 40% de los invitados respondieron. El cálculo no permite decir que 75% de todos los clientes están satisfechos.
Si solo tienes el número de invitaciones enviadas, usa ese total e indica cuál es la base en el informe. No llames mensajes entregados a ese total. Una falla de envío y el silencio del cliente requieren investigaciones diferentes.
Registra también el período, la pregunta usada y la regla para respuestas repetidas. Una opción posible es aceptar la primera nota válida por atención y guardar los comentarios posteriores.
Si el cliente corrige una nota escrita por error, conserva el registro de la corrección. La regla debe ser estable para comparar semanas.
Qué hacer con una nota baja en la encuesta de satisfacción
Una nota 1 o 2 puede entrar en una fila de revisión definida por la tienda. Antes de enviar otra pregunta, la persona responsable lee el historial. Quizá el cliente ya explicó el problema y está molesto precisamente porque tuvo que repetir todo.
Veamos un caso ficticio. El cliente da una nota 2 y escribe "sigo sin saber cuándo llega".
El historial muestra que el equipo solo envió un enlace de rastreo, sin explicar por qué no hay actualización. El siguiente paso es consultar la fuente del pedido, encontrar quién confirma el avance y acordar una respuesta posterior que el equipo pueda cumplir.
El artículo sobre estado del pedido por WhatsApp muestra cómo responder esa duda sin esperar que el cliente reclame.
La respuesta puede ser breve:
Leí tu evaluación y vi que el rastreo todavía no trajo una actualización. Revisaré el pedido con el equipo responsable y te responderé a más tardar mañana a las 14:00.
Este plazo es ilustrativo. La tienda debe usar un compromiso que pueda asumir.
Guarda la nota original aunque el caso termine bien. Borrar la nota o cambiarla por una nota supuesta hace que el informe oculte la falla que llevó a una nueva atención. Registra la acción tomada y la confirmación del resultado en campos separados.
Cuando haya IA en la conversación, deja siempre disponible la transferencia a una persona. La propia política de WhatsApp exige una vía clara de escalamiento en la automatización. El artículo sobre transferencia de IA a atención humana muestra cómo preparar esta continuidad.
Cómo seguir las evaluaciones con ChatFunnel
ChatFunnel reúne los mensajes y datos del contacto en la misma ficha y permite asignar cada conversación a un responsable. Estas funciones ayudan al equipo a encontrar la atención evaluada y seguir la respuesta posterior.
Las etiquetas y campos identifican el asunto, como duda de talla o retraso de pedido. El artículo sobre varios agentes en el mismo número muestra la distribución de conversaciones.
ChatFunnel también tiene la evaluación de conversación por objetivo. La empresa registra el objetivo, como ayudar al cliente a elegir las zapatillas correctas.
El equipo ve si la conversación llegó allí y corrige el resultado si hace falta. Esta evaluación mide si la conversación avanzó y la nota del cliente mide cómo se sintió. Usa ambas lecturas juntas.
Para seguir al equipo, el Centro de Informes muestra la carga por agente y el horario de atención. Cruza estos datos con las notas para ver si los picos de notas bajas coinciden con los horarios más ocupados.
Para una prueba supervisada, guarda cada evaluación en una fila de una hoja de cálculo o en la herramienta de encuestas elegida. Anota el código de atención, la fecha de invitación, la nota y el comentario opcional.
Mantén un vínculo que permita consultar la conversación sin copiar datos del cliente en varios lugares.
Un solo campo de "última nota" en la ficha sirve para consulta rápida, pero pierde la nota anterior cuando recibe otro valor. Para medir una secuencia de atenciones, conserva cada respuesta con la fecha en registros separados.
La recopilación de la encuesta, el cálculo del CSAT y el almacenamiento de cada evaluación dependen de la configuración que la tienda elija y pruebe. Pide una demostración de este recorrido en tu cuenta antes de contar con un informe preparado.
La encuesta de satisfacción solo sirve cuando alguien actúa sobre la nota
Crear la encuesta es rápido. Lo difícil es mantener estable la regla. Usa una pregunta sobre la atención, una invitación por interacción, el CSAT calculado solo con quienes respondieron y la tasa de respuesta en un cálculo aparte. Con esto, la tienda compara semanas y sabe si un cambio mejoró el soporte.
Después del primer período, lee los comentarios junto con las notas. Si varios clientes señalan una respuesta confusa sobre cambios, revisa esa orientación y sigue las siguientes atenciones.
Una nota aislada no explica toda la atención. Para ver dónde entra la IA en esa atención, lee la guía de atención con IA en ecommerce.
ChatFunnel conecta tu tienda a WhatsApp e Instagram y reúne el historial de cada conversación. Asigna la atención a un responsable y transfiere la conversación al equipo cuando la IA no resuelve.
Este historial ayuda a investigar una nota baja y retomar el caso. Para empezar, lleva a la demostración la pregunta que quieres hacer, el momento del envío y quién cuidará las notas bajas.
Conoce ChatFunnel, la IA nº 1 para tiendas online
Preguntas frecuentes sobre encuestas de satisfacción en WhatsApp
¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción por WhatsApp?
Elige una pregunta sobre la atención, define cuándo enviar la invitación y envía la pregunta con la escala explicada, como "de 1 a 5". Después guarda cada respuesta con la fecha y el código de atención. Dentro de la ventana de 24 horas, el envío es una respuesta común. Fuera de ella, Meta exige una plantilla aprobada.
¿Qué es CSAT?
CSAT es el Customer Satisfaction Score, el índice de satisfacción del cliente con una interacción específica. En la escala de 1 a 5, el resultado es el porcentaje de notas 4 y 5 entre las respuestas válidas. Quien no respondió queda fuera del cálculo.
¿Cuál es la diferencia entre CSAT y NPS?
CSAT mide la satisfacción con una atención en una escala de 1 a 5. NPS mide la probabilidad de que el cliente recomiende la tienda, de 0 a 10, y el resultado es el porcentaje de promotores menos el de detractores. Para evaluar el soporte, usa CSAT.
¿Se puede enviar la encuesta de satisfacción por WhatsApp Business gratis?
Desde la app se puede enviar la pregunta manualmente, una conversación a la vez. La app no envía la encuesta sola después de cada atención. Para automatizar, la tienda necesita una plataforma conectada a la API oficial. Dentro de la ventana de 24 horas, Meta ofrece 1.000 mensajes de servicio gratuitos por número cada mes.
¿Cuándo enviar la encuesta de satisfacción al cliente?
Envíala después de que el equipo concluya la interacción y registre el resultado, preferiblemente dentro de la ventana de 24 horas. Si la duda sigue sin respuesta, retoma el caso antes de pedir una nota. Para evaluar la entrega, espera a que llegue el pedido y usa una pregunta separada.
¿Necesito autorización del cliente para enviar la encuesta?
Sí. La política de WhatsApp Business exige permiso para el contacto y respeto a quienes piden dejar de recibir mensajes. Deja claro que la participación es opcional, ofrece una forma sencilla de salir, como responder SAIR, y detén las invitaciones de quien rechace.
¿ChatFunnel tiene una encuesta de satisfacción preparada?
ChatFunnel reúne el historial de cada conversación, asigna la atención y tiene evaluación de conversación por objetivo, además de informes por agente. La recopilación de la nota del cliente depende de la configuración de la tienda. Pide una demostración para ver cómo construir este recorrido en tu cuenta.
¿La encuesta de satisfacción es una plantilla de utilidad o marketing?
Depende del texto. Meta enumera la encuesta sobre un pedido o atención específicos entre los ejemplos de utilidad y dice que una encuesta genérica no se aprueba como utilidad. Si el texto incluye una oferta, Meta asigna marketing. Verifica la categoría final en la cuenta de la tienda.
