Para responder ao status do pedido pelo WhatsApp, a IA precisa identificar a compra e consultar os dados que a loja recebe sobre ela. A resposta deve explicar o andamento disponível e indicar o próximo passo. Uma política de entrega, sozinha, não informa onde está o pacote de um cliente.
O cuidado começa nas palavras. "Pedido aprovado", "enviado" e "saiu para entrega" descrevem etapas diferentes. Quando o atendimento troca uma pela outra, pode prometer uma chegada que a fonte não confirmou.
O ChatFunnel ajuda a reunir o histórico da conversa e o status recebido da loja ou do ERP conectado, o sistema de gestão da loja. A equipe pode acompanhar esse contexto e assumir o atendimento quando necessário. Consultar eventos da transportadora depende de uma conexão que forneça esses dados; receber o status da loja não comprova esse acesso.
O roteiro abaixo trata da pergunta que chega no pós-venda: "Onde está meu pedido?". A proposta é preparar uma resposta útil mesmo quando há dois pacotes, uma atualização antiga ou um atraso que exige ajuda da equipe.
Separe o andamento da loja dos eventos da entrega
Antes de configurar a resposta, descubra o significado de cada status usado na sua loja. Um campo chamado "enviado" pode ser preenchido na emissão da etiqueta ou depois da coleta, conforme o processo adotado. Peça a quem cuida da expedição que confirme o momento exato dessa mudança.
Monte um mapa simples com a informação disponível e o que ela permite dizer:
| Informação consultada | O que a resposta pode informar | O que ainda precisa conferir |
|---|---|---|
| Pedido aprovado na loja | A compra foi aprovada | Separação e envio |
| Pedido em separação | A loja prepara os itens | Coleta e previsão de entrega |
| Código de rastreio cadastrado | Existe uma referência de acompanhamento | Primeiro evento da transportadora |
| Evento de saída para entrega | A transportadora registrou essa etapa | Confirmação da entrega |
| Um volume entregue | Aquele pacote consta como entregue | Situação dos demais volumes |
A tabela é um ponto de partida para o mapeamento, não uma lista de campos que toda plataforma usa. Os nomes devem seguir a fonte conectada. Se a integração só entrega "enviado", a IA não deve traduzir esse campo para "chega hoje".
A documentação da Shopify sobre o andamento dos pedidos ilustra essa diferença. O acompanhamento depende da transportadora e dos dados recebidos. Para serviços sem o mesmo suporte, a página pode oferecer apenas um link para o site de rastreio. Confira essa cobertura para cada modalidade de frete usada na loja.
Enviado é um dado da loja; em trânsito e saiu para entrega vêm da transportadora.
Identifique o comprador antes de mostrar detalhes
O número do pedido ajuda a localizar a compra, mas não deve ser a única condição para revelar seus dados. Alguém que conhece esse número pode não ser o comprador autorizado. A mesma cautela vale para mensagens vindas de um telefone diferente do cadastro.
Defina com a equipe um caminho de identificação compatível com a plataforma da loja. Pode ser o acesso à conta do cliente ou uma página de acompanhamento com a verificação prevista pela plataforma. A IA orienta a pessoa até esse caminho e só apresenta detalhes depois de receber a confirmação de acesso correspondente.
A página de status da Shopify usa controles de acesso e, conforme o contexto, pede login ou dados de identificação para exibir informações da compra. É um exemplo de proteção que precisa fazer parte do projeto do atendimento. Não é motivo para copiar o mesmo método sem conferir como sua loja funciona.
Evite pedir senha ou código de acesso do cliente dentro da conversa. Também não envie endereço completo, lista de compras ou outros dados pessoais apenas para perguntar se a pessoa os reconhece. Uma resposta inicial pode orientar a verificação sem expor esses detalhes. O guia sobre LGPD e chatbots no WhatsApp ajuda a definir o que a conversa pode mostrar.
Depois de identificar o comprador, confirme qual pedido ele quer acompanhar. Quem comprou duas vezes na mesma semana pode estar perguntando sobre a compra mais antiga. Se houver dúvida, use referências limitadas ao necessário para a pessoa escolher.
Responda por pacote quando o envio for dividido
Um pedido com dois produtos pode sair de estoques diferentes ou ter um item despachado antes do outro. A resposta precisa acompanhar essa divisão. Dizer "seu pedido foi entregue" porque um pacote chegou deixa o cliente sem entender onde está o restante.
A Shopify documenta envios parciais e o acompanhamento separado de remessas, inclusive com transportadoras diferentes. Ao preparar a conexão da sua loja, confira se ela entrega a relação entre item, volume e código de rastreio. Um status único no pedido pode esconder essa informação.
Considere este exemplo hipotético: um cliente comprou uma mochila e um estojo. A mochila tem um evento de trânsito registrado ontem; o estojo continua em separação. Depois da identificação, uma resposta possível seria:
Seu pedido tem dois envios. A mochila consta em trânsito, com atualização de ontem às 16h. O estojo ainda aparece em separação na loja. A fonte consultada não informa uma data de envio para ele. Posso encaminhar essa parte para a equipe conferir.
Cada pacote tem o seu estado; um volume entregue não encerra o pedido.
Essa mensagem só cabe se a conexão mostrar os itens e seus estados. Se o sistema trouxer apenas "envio parcial", explique que parte da compra foi enviada e encaminhe a consulta dos itens que faltam. A IA não pode deduzir quais produtos estão em cada caixa.
Apresente o rastreio associado ao volume correto quando o acesso estiver permitido. O cliente deve conseguir distinguir cada envio sem abrir vários links e tentar descobrir sozinho qual deles corresponde à mochila.
Mostre quando o dado foi atualizado
Consultar uma fonte agora não significa que ela recebeu uma novidade agora. Há pelo menos dois horários que podem ser relevantes: o momento do evento e o momento em que o atendimento consultou esse evento.
Se a transportadora registrou uma passagem pelo centro de distribuição na segunda-feira, uma consulta na quarta não transforma esse registro em uma passagem ocorrida hoje. A resposta deve preservar a data informada pela fonte. Quando houver previsão de entrega, apresente-a como previsão, junto da atualização que a sustenta.
A data que vale é a do evento registrado pela fonte.
Defina com quem cuida da entrega quando a ausência de novidades exige acompanhamento. O limite depende da modalidade de frete, da etapa e do prazo informado ao comprador. Não adote um número de horas igual para todos os pedidos por conveniência da automação.
Quando a consulta falhar, evite repetir um dado antigo como se estivesse confirmado. A resposta pode dizer que não foi possível obter uma atualização e oferecer o próximo caminho. Se mencionar o último registro disponível, identifique a data e deixe claro que ele ainda precisa ser conferido.
Também vale separar erro de consulta de pedido inexistente. Uma conexão indisponível não permite concluir que a compra não foi encontrada na loja. Esse cuidado evita levar o cliente a acreditar que perdeu o pedido quando o problema está apenas na consulta.
Encaminhe atrasos com contexto suficiente
Há situações em que repetir o rastreio não resolve a dúvida. O cliente pode dizer que o pacote consta como entregue, mas não chegou. Pode haver uma tentativa de entrega contestada ou um prazo que já venceu. Nesses casos, a equipe precisa investigar a ocorrência.
Defina quem recebe cada tipo de pendência. Uma dúvida sobre item ainda em separação pode seguir para a expedição. Uma entrega contestada pode exigir contato com a transportadora pelo responsável da loja. O encaminhamento precisa ter destino e alguém que acompanhe sua conclusão.
O resumo para o atendente deve conter a referência do pedido, a verificação de acesso concluída e o relato do cliente. Acrescente o último status com fonte e horário, os volumes envolvidos e o que já foi informado na conversa. Não peça à pessoa que repita tudo se esses dados já estão no histórico.
A equipe recebe o caso com o contexto e não precisa pedir que o cliente repita tudo.
Considere outro exemplo hipotético: o rastreio registra entrega, mas o comprador informa que não recebeu. A IA deve registrar essa divergência e encaminhar a apuração. Não cabe afirmar que um vizinho recebeu, que houve extravio ou que um reembolso foi aprovado sem a confirmação correspondente.
No ChatFunnel, o histórico associado ao cliente e a transferência para atendimento humano ajudam nessa continuidade. A loja ainda precisa definir responsáveis e quais dados chegam pela conexão. A IA só deve dizer que encaminhou a conversa depois de confirmar que essa ação foi concluída.
Prepare uma resposta que a equipe consiga sustentar
Antes de liberar esse atendimento, reúna alguns pedidos conhecidos pela equipe: um ainda em separação, outro dividido em volumes e um com ocorrência de entrega. Compare o que aparece na fonte com o que chega à conversa. Essa conferência mostra se falta um dado indispensável para responder ao cliente.
Revise também o caminho de identificação e a passagem para uma pessoa. O comprador sem acesso confirmado não deve receber detalhes da compra. Um pedido sem atualização suficiente deve chegar ao responsável com a dúvida registrada, sem uma data inventada para encerrar o atendimento.
Depois, acompanhe as conversas em que o cliente voltou a perguntar pelo mesmo pedido. Veja se faltou informação, se o próximo passo ficou vago ou se a equipe deixou uma pendência sem retorno. Esse exame ajuda a corrigir o atendimento sem confundir quantidade de respostas com dúvida resolvida.
O que a IA precisa para informar o status do pedido
Informar o status do pedido pelo WhatsApp é, antes de tudo, um trabalho de fonte. A IA identifica o comprador, consulta o que a loja e a transportadora registraram e responde com a data de cada atualização. Envio dividido pede resposta por pacote, e atraso ou entrega contestada vai para a equipe com o contexto da conversa.
No ChatFunnel, o status do pedido chega ao CRM pelas integrações com VTEX, Loja Integrada, Nuvemshop, Tray, WooCommerce, Shopify e Yampi, e o histórico fica ligado ao contato. Flows podem reagir à mudança de status para manter a equipe informada, e a conversa passa para uma pessoa quando o caso pede apuração. Para avaliar esse uso, leve uma amostra dos estados que a sua loja fornece e dos casos que precisam de acompanhamento humano.
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Perguntas frequentes sobre status do pedido pelo WhatsApp
Como informar o status do pedido pelo WhatsApp?
Conecte o WhatsApp da loja à plataforma ou ao ERP que registra os pedidos, para a resposta sair do dado real da compra. A IA identifica o comprador, localiza o pedido e informa a etapa com a data da última atualização. Quando a fonte não confirma algo, a resposta diz o que falta e indica o próximo passo.
Dá para avisar o cliente automaticamente quando o pedido muda de status?
Sim, quando a integração envia essa mudança. Um fluxo automático pode avisar que o pedido foi aprovado, enviado ou saiu para entrega. Pela API oficial do WhatsApp, o aviso sai por um template aprovado, e a Meta classifica atualizações de pedido sem conteúdo promocional como utilidade, segundo as regras de categorização de templates. Veja também o que muda na cobrança e na janela de 24 horas.
Qual a diferença entre status do pedido e rastreio?
O status do pedido mostra as etapas dentro da loja, como aprovação, separação e envio. O rastreio mostra os eventos da transportadora depois da coleta, como trânsito e saída para entrega. A resposta ao cliente precisa deixar claro de qual fonte vem cada informação.
Qual mensagem enviar quando o pedido é enviado?
Uma mensagem curta, com o número do pedido, a etapa confirmada e o link de rastreio: "Oi, Lia! Seu pedido #1048 foi enviado. Acompanhe a entrega por este link." Se houver previsão de entrega, apresente-a como previsão. Evite "chega amanhã" quando a transportadora ainda não registrou a coleta.
A IA pode informar o status do pedido só com o número do pedido?
Não é o recomendado, porque quem conhece o número pode não ser o comprador. Antes de mostrar detalhes, a IA orienta a pessoa a confirmar o acesso pelo caminho que a plataforma prevê, como login na conta ou verificação de e-mail ou telefone. A Shopify, por exemplo, mostra só informações limitadas na página de status até o cliente se identificar.
O que fazer quando o rastreio diz entregue e o cliente não recebeu?
Registre a divergência e passe o caso para a equipe, com o pedido, o último evento com data e o relato do cliente. A IA não deve afirmar que houve extravio, que um vizinho recebeu ou que o reembolso foi aprovado. Quem apura com a transportadora é o responsável da loja.
O que fazer quando o pedido está atrasado?
Confira a última atualização e a previsão informada na compra. Se o prazo venceu ou não há novidade dentro do limite combinado com a expedição, a conversa vai para a equipe com o contexto. Um atraso sem retorno pode virar uma reclamação no Reclame Aqui.
