A pesquisa de satisfação no WhatsApp faz uma pergunta curta ao cliente logo depois do atendimento, em geral uma nota de 1 a 5. A resposta fica guardada junto da conversa.
Para a loja virtual, o ganho é saber se o atendimento resolveu o problema e quem precisa de retorno. O resultado mais usado se chama CSAT, e a conta correta conta só quem respondeu.
Isso evita um erro comum: o cliente recebe ajuda para localizar um pacote atrasado e dá nota baixa porque a encomenda continua longe. A nota merece atenção, mas o comentário precisa mostrar se a queixa é sobre o atendimento, a entrega ou os dois.
No ChatFunnel, o histórico da conversa, o responsável e os dados do contato ficam na mesma ficha. É dali que a equipe investiga uma nota baixa e retoma o caso.
Este guia mostra o que é CSAT e como montar a pesquisa. Traz quatro modelos de mensagem, a conta do resultado e o que fazer com quem deu nota baixa.
Onde a pesquisa de satisfação entra na jornada da loja
Na Metodologia ChatFunnel, a pesquisa pega a loja em cinco etapas. Em Conversas, ela mede se o atendimento resolveu a dúvida.
Em Escolha do produto, mostra se a resposta sobre tamanho ou prazo ajudou a decidir. Em Pedido pago, mostra se o cliente esperou demais para fechar a compra.
No Pós-compra, é onde ela mais aparece: troca, rastreio e entrega. Na Recompra, a nota indica quem teve uma boa experiência e quem precisa de retorno antes de comprar de novo.
O que é CSAT e como funciona no atendimento
CSAT é a sigla de Customer Satisfaction Score, o índice de satisfação do cliente. Ele mede a satisfação com uma interação específica, como o atendimento que o cliente acabou de receber.
A Qualtrics descreve o cálculo com as notas 4 e 5 em uma escala de cinco pontos.
Na prática, a loja envia uma pergunta como "como foi o atendimento de hoje, de 1 a 5?". Quem responde 4 ou 5 conta como satisfeito. O CSAT é o percentual de satisfeitos entre quem respondeu.
Como fazer uma pesquisa de satisfação no WhatsApp: passo a passo
Passo 1: escolha uma pergunta sobre o atendimento
Se a tarefa é medir a satisfação com o suporte, diga isso no texto. "O que você achou da nossa loja?" abre espaço para o cliente avaliar preço, embalagem, produto e frete ao mesmo tempo. Depois fica difícil decidir qual equipe precisa agir.
Depois da nota, ofereça espaço para comentário. O cliente pode deixar só o número. Exigir uma justificativa longa para aceitar a resposta aumenta o trabalho de quem avalia.
Se também quiser medir a entrega, crie uma pergunta própria e mantenha os resultados separados. Uma nota sobre a transportadora não deve entrar no mesmo relatório usado para orientar os atendentes.
Passo 2: defina quando enviar o convite
Adote uma regra de envio que a equipe consiga conferir. Uma conversa arquivada pode significar que o assunto terminou, que o cliente parou de responder ou que alguém fechou o chat com uma pendência aberta. São situações diferentes.
Para começar, convide o cliente depois que a equipe concluir a interação e registrar o desfecho. Se a dúvida continua sem resposta, o próximo contato deve tentar resolver o caso.
Uma pesquisa automática nesse ponto soa como se a loja já tivesse dado o problema por encerrado.
Escolha também uma unidade de avaliação: uma interação concluída, identificada por um código interno. Evite mandar outra pesquisa a cada transferência entre atendentes, porque a transferência pode fazer parte do mesmo atendimento.
Guarde o motivo das conversas que ficaram fora da pesquisa. Convidar só quem recebeu elogio esconde as experiências que precisam de correção.
Passo 3: confira a janela de 24 horas antes de enviar
Na API oficial, a janela de atendimento dura 24 horas a partir da última mensagem do cliente. Dentro dela, a loja responde sem template.
Fora dela, a política do WhatsApp Business só permite mensagens com modelo aprovado. O horário em que o atendente encerra o chat não reinicia essa contagem.
Por isso, antes de automatizar o convite, confira a hora da última mensagem recebida. Se o encerramento acontecer no dia seguinte, use um template aprovado para essa finalidade e confira a categoria que a Meta atribuiu.
O tutorial Como funciona a janela de 24 horas explica o caso na Central de Ajuda do ChatFunnel.
Dentro da janela, a resposta é uma mensagem de serviço. Desde 01/10/2026, a Meta oferece 1.000 mensagens de serviço gratuitas por número a cada mês.
A política também exige respeitar quem pede para parar. Registre a recusa e interrompa os convites seguintes. Ter o telefone de quem comprou, sozinho, não resolve essa etapa.
Passo 4: escolha como coletar a resposta
No primeiro teste, prefira uma coleta simples que a equipe consiga acompanhar. Pode ser uma resposta numérica na própria conversa ou um formulário ligado ao atendimento. A escolha depende da configuração disponível e de onde a loja vai guardar o histórico das avaliações.
Se o convite tiver uma oferta de produto junto, ele deixa de ser uma pesquisa. Mantenha o texto só com a pergunta.
Mensagens de pós-venda para clientes: modelos de pesquisa de satisfação no WhatsApp
A pesquisa de satisfação é uma das mensagens de pós-venda mais úteis para a loja, porque chega quando o cliente já tem uma opinião sobre o atendimento e a entrega. Os textos abaixo são propostas.
Eles não têm aprovação da Meta e não definem, por si sós, a categoria do envio. Quem configurar a pesquisa precisa conferir o modelo na conta usada pela loja.
Modelo 1: CSAT do atendimento (escala de 1 a 5)
Sobre o atendimento de hoje referente ao seu pedido, qual é o seu grau de satisfação? Responda com um número: 1 muito insatisfeito, 2 insatisfeito, 3 neutro, 4 satisfeito ou 5 muito satisfeito.
A participação é opcional. Para não receber mais convites, responda SAIR.
Modelo 2: depois de uma troca ou devolução
Oi, Lia! Sua troca do pedido 1048 foi concluída. Como você avalia o atendimento que recebeu, de 1 a 5? Se quiser, conte o que pesou na sua nota.
Modelo 3: avaliação da entrega (relatório separado)
Seu pedido 1048 chegou? Como você avalia a entrega, de 1 a 5? Esta pergunta é só sobre o prazo e o transporte.
Modelo 4: NPS da loja, para clientes que já compraram
De 0 a 10, qual a chance de você indicar a Loja Aurora a um amigo? Responda com um número.
Como transformar a pesquisa em template do WhatsApp
Fora da janela de 24 horas, a pesquisa só sai como template. Ele é uma mensagem com texto fixo, variáveis e botões opcionais, que a Meta aprova antes do primeiro envio. Dentro da janela, vale a mensagem livre.
Veja o Modelo 2 no formato de template, com as variáveis entre chaves:
Oi, {{1}}! O atendimento sobre o seu pedido {{2}} foi concluído. Como você avalia o atendimento que recebeu? Responda com um número de 1 a 5. Para não receber mais convites, responda SAIR.
O número de botões de um template é limitado. Por isso, uma escala de 1 a 5 costuma ir como resposta digitada, e uma escala curta, como "Satisfeito" e "Insatisfeito", vai nos botões.
- Fale de uma interação específica. Segundo a Meta, a pesquisa sobre um pedido ou atendimento pode entrar em utilidade, mas uma pesquisa genérica não é aprovada como utilidade.
- Escolha a categoria com cuidado. Se o texto trouxer oferta ou convite de compra, a Meta atribui marketing. A categoria define o preço do envio, e a Meta pode atualizar a categoria de um template depois da aprovação.
- Crie o modelo. No ChatFunnel, é na aba Modelos de Mensagem. O botão de resposta aciona uma automação, e dá para ligar um agente de IA ao template. O passo a passo está no tutorial Como aprovar templates de WhatsApp no ChatFunnel.
- Envie para aprovação e acompanhe o status. Se a Meta rejeitar, ajuste o texto e a categoria e reenvie.
- Guarde a resposta junto da conversa, com o código do atendimento.
Cada modelo precisa de aprovação na conta da loja, mesmo que o texto seja parecido com o de outra loja. Os exemplos deste artigo são ponto de partida.
CSAT ou NPS: qual usar no atendimento da loja
CSAT e NPS respondem a perguntas diferentes. O CSAT mede a satisfação com uma interação.
O NPS mede a chance de o cliente indicar a loja, com notas de 0 a 10. Quem dá 9 ou 10 é promotor, e quem dá de 0 a 6 é detrator.
O NPS é o percentual de promotores menos o de detratores, segundo o guia de NPS da Qualtrics.
| Critério | CSAT | NPS |
|---|---|---|
| Pergunta | Como foi este atendimento? | Você indicaria a loja? |
| Escala | 1 a 5 | 0 a 10 |
| Resultado | % de notas 4 e 5 entre as respostas | % de promotores menos % de detratores |
| Quando enviar | Logo depois do atendimento | Depois da entrega, com o cliente já usando o produto |
| Para que serve | Corrigir o atendimento | Medir lealdade à loja |
Para avaliar o suporte, use o CSAT. O NPS entra como uma segunda pesquisa, em outro momento, para não misturar as duas perguntas na mesma conversa.
Como calcular o CSAT e a taxa de resposta
Para a escala de 1 a 5, use:
CSAT = respostas com nota 4 ou 5 ÷ total de respostas válidas × 100.
A nota 3 entra no total de respostas, mas fica fora do grupo satisfeito. Quem não respondeu não recebe nota zero nem nota cinco. A ausência de resposta vai para outra coluna.
Veja um exemplo hipotético de uma semana, com um convite por atendimento e todos os convites entregues:
| Registro da semana | Quantidade |
|---|---|
| Convites entregues | 100 |
| Respostas válidas, de 1 a 5 | 40 |
| Notas 4 ou 5 | 30 |
| Notas de 1 a 3 | 10 |
| Convites sem resposta | 60 |
O CSAT é 30 ÷ 40 × 100, ou 75%. A taxa de resposta é 40 ÷ 100, ou 40%.
A leitura correta: 75% de quem respondeu ficou satisfeito, e 40% dos convidados responderam. A conta não permite dizer que 75% de todos os clientes estão satisfeitos.
Se você só tiver o número de convites enviados, use esse total e diga qual é a base no relatório. Não chame esse total de mensagens entregues. Falha no envio e silêncio do cliente pedem investigações diferentes.
Registre também o período, a pergunta usada e a regra para respostas repetidas. Uma escolha possível é aceitar a primeira nota válida por atendimento e guardar os comentários posteriores.
Se o cliente corrigir uma nota digitada por engano, preserve o registro da correção. A regra precisa ser estável para comparar semanas.
O que fazer com a nota baixa na pesquisa de satisfação
Uma nota 1 ou 2 pode entrar em uma fila de revisão definida pela loja. Antes de mandar outra pergunta, a pessoa responsável lê o histórico. O cliente talvez já tenha explicado o problema e esteja irritado justamente porque precisou repetir tudo.
Veja um caso fictício. O cliente dá nota 2 e escreve "continuo sem saber quando chega".
O histórico mostra que a equipe só enviou um link de rastreio, sem explicar por que não há atualização. O próximo passo é consultar a fonte do pedido, achar quem confirma o andamento e combinar um retorno que a equipe consiga cumprir.
O artigo sobre status do pedido pelo WhatsApp mostra como responder essa dúvida sem esperar o cliente cobrar.
A resposta pode ser curta:
Li sua avaliação e vi que o rastreio ainda não trouxe atualização. Vou conferir o pedido com a equipe responsável e retorno até amanhã às 14h.
Esse prazo é ilustrativo. A loja deve usar o compromisso que consegue assumir.
Guarde a nota original mesmo que o caso termine bem. Apagar a nota, ou trocá-la por uma nota presumida, faz o relatório esconder a falha que levou ao novo atendimento. Registre a ação tomada e a confirmação do desfecho em campos separados.
Quando houver IA na conversa, deixe a passagem para uma pessoa sempre disponível. A própria política do WhatsApp exige um caminho claro de escalonamento na automação. O artigo sobre transferência da IA para atendimento humano mostra como preparar essa continuidade.
Como acompanhar as avaliações com o ChatFunnel
O ChatFunnel reúne as mensagens e os dados do contato na mesma ficha e permite atribuir cada conversa a um responsável. Esses recursos ajudam a equipe a achar o atendimento avaliado e a acompanhar o retorno.
Tags e campos identificam o assunto, como dúvida de tamanho ou atraso de pedido. O artigo sobre vários atendentes no mesmo número mostra a distribuição de conversas.
O ChatFunnel também tem a avaliação da conversa por objetivo. A empresa cadastra o objetivo, como ajudar o cliente a escolher o tênis certo.
A equipe vê se a conversa chegou lá e corrige o resultado se precisar. Ela mede se a conversa avançou, e a nota do cliente mede como ele se sentiu. Use as duas leituras juntas.
Para acompanhar a equipe, a Central de Relatórios mostra a carga por atendente e o horário de atendimento. Cruze esses dados com as notas para ver se os picos de nota baixa coincidem com os horários mais cheios.
Para um teste acompanhado, guarde cada avaliação em uma linha de planilha ou na ferramenta de pesquisa escolhida. Anote o código do atendimento, a data do convite, a nota e o comentário opcional.
Mantenha um vínculo que permita consultar a conversa sem copiar dados do cliente para vários lugares.
Um único campo de "última nota" na ficha serve para consulta rápida, mas perde a nota anterior quando recebe outro valor. Para medir uma sequência de atendimentos, conserve cada resposta com a data, em registros separados.
A coleta da pesquisa, o cálculo do CSAT e a guarda de cada avaliação dependem da configuração que a loja escolher e testar. Peça uma demonstração desse caminho na sua conta antes de contar com um relatório pronto.
Pesquisa de satisfação só vale quando alguém age sobre a nota
Montar a pesquisa é rápido. O difícil é manter a regra estável. Use uma pergunta sobre o atendimento, um convite por interação, o CSAT calculado só com quem respondeu e a taxa de resposta numa conta à parte. Com isso, a loja compara semanas e sabe se uma mudança melhorou o suporte.
Depois do primeiro período, leia os comentários junto das notas. Se vários clientes apontarem uma resposta confusa sobre troca, revise essa orientação e acompanhe os atendimentos seguintes.
Uma nota isolada não explica o atendimento inteiro. Para ver onde a IA entra nesse atendimento, leia o guia de atendimento com IA no e-commerce.
O ChatFunnel conecta a sua loja ao WhatsApp e ao Instagram e reúne o histórico de cada conversa. Ele atribui o atendimento a um responsável e passa a conversa à equipe quando a IA não resolve.
É esse histórico que ajuda a investigar uma nota baixa e retomar o caso. Para começar, leve à demonstração a pergunta que você quer fazer, o momento do envio e quem vai cuidar das notas baixas.
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Perguntas frequentes sobre pesquisa de satisfação no WhatsApp
Como fazer uma pesquisa de satisfação pelo WhatsApp?
Escolha uma pergunta sobre o atendimento, defina quando enviar o convite e mande a pergunta com a escala explicada, como "de 1 a 5". Depois, guarde cada resposta com a data e o código do atendimento. Dentro da janela de 24 horas, o envio é uma resposta comum. Fora dela, a Meta exige um template aprovado.
O que é CSAT?
CSAT é o Customer Satisfaction Score, o índice de satisfação do cliente com uma interação específica. Na escala de 1 a 5, o resultado é o percentual de notas 4 e 5 entre as respostas válidas. Quem não respondeu fica fora da conta.
Qual a diferença entre CSAT e NPS?
O CSAT mede a satisfação com um atendimento, em uma escala de 1 a 5. O NPS mede a chance de o cliente indicar a loja, de 0 a 10, e o resultado é o percentual de promotores menos o de detratores. Para avaliar o suporte, use o CSAT.
Dá para enviar a pesquisa de satisfação pelo WhatsApp Business de graça?
Pelo app, dá para mandar a pergunta manualmente, uma conversa por vez. O app não envia a pesquisa sozinho depois de cada atendimento. Para automatizar, a loja precisa de uma plataforma ligada à API oficial. Dentro da janela de 24 horas, a Meta oferece 1.000 mensagens de serviço gratuitas por número a cada mês.
Quando enviar a pesquisa de satisfação ao cliente?
Envie depois que a equipe concluir a interação e registrar o desfecho, de preferência dentro da janela de 24 horas. Se a dúvida continua sem resposta, retome o caso antes de pedir uma nota. Para avaliar a entrega, espere o pedido chegar e use uma pergunta separada.
Preciso da autorização do cliente para enviar a pesquisa?
Sim. A política do WhatsApp Business exige permissão para o contato e o respeito a quem pede para parar. Deixe claro que a participação é opcional, ofereça uma forma simples de sair, como responder SAIR, e interrompa os convites de quem recusar.
O ChatFunnel tem pesquisa de satisfação pronta?
O ChatFunnel reúne o histórico de cada conversa, atribui o atendimento e tem a avaliação da conversa por objetivo, além de relatórios por atendente. A coleta da nota do cliente depende da configuração da loja. Peça uma demonstração para ver como montar esse caminho na sua conta.
A pesquisa de satisfação é template de utilidade ou de marketing?
Depende do texto. A Meta lista a pesquisa sobre um pedido ou atendimento específico entre os exemplos de utilidade, e diz que uma pesquisa genérica não é aprovada como utilidade. Se o texto trouxer oferta, a Meta atribui marketing. Confira a categoria final na conta da loja.
