La reputación de una tienda en Reclame Aqui se obtiene de cuatro indicadores, todos generados por la evaluación del consumidor después de la atención: reclamaciones respondidas, índice de solución, calificación del consumidor y "volvería a hacer negocios". La solución y la calificación tienen el mayor peso. Por eso la estrategia tiene tres frentes: responder todo, resolver el problema y reducir el motivo de las reclamaciones antes de que lleguen allí.
La respuesta pública ocurre en el panel de Reclame Aqui. Lo que determina la evaluación suele ocurrir fuera de él: el tiempo en que se atiende al cliente, la información que recibe sobre el pedido y la solución que llega después de la reclamación. Gran parte de esto pasa por el WhatsApp de la tienda.
Una forma de organizarlo es centralizar esta atención en ChatFunnel: la IA responde preguntas sobre pedidos a cualquier hora con el estado obtenido de la tienda, el equipo asume los casos sensibles con el historial completo y el CRM sigue cada reclamación hasta su solución.
Cómo calcula Reclame Aqui la reputación
El cálculo es público. La página "Cómo funciona" de Reclame Aqui presenta la fórmula de la Evaluación Reclame Aqui (AR), un promedio ponderado de cuatro indicadores:
| Indicador | Qué mide | Peso |
|---|---|---|
| Índice de respuesta (IR) | Porcentaje de reclamaciones respondidas públicamente | 2 |
| Calificación del consumidor (MA) | Promedio de las calificaciones de 0 a 10 dadas a la atención | 3 |
| Índice de solución (IS) | Porcentaje de consumidores que marcaron el problema como resuelto | 3 |
| Volvería a hacer negocios (IN) | Porcentaje que dice que volvería a comprar | 2 |
La fórmula es AR = ((IR × 2) + (MA × 10 × 3) + (IS × 3) + (IN × 2)) / 100. El resultado define la categoría: de 8 a 10 es Óptimo, de 7 a 7,9 es Bueno, de 6 a 6,9 es Regular, de 5 a 5,9 es Malo y por debajo de 5 es No recomendada.
Antes de aplicar la fórmula, hay dos requisitos, según el blog oficial de Reclame Aqui. La empresa debe responder más del 50% de las reclamaciones o queda como No recomendada. También necesita al menos 10 evaluaciones en el período o aparece sin reputación definida.
En un ejemplo hipotético, una tienda responde el 100% de las reclamaciones, tiene una calificación media de 7, un índice de solución del 80% y un 60% de "volvería a hacer negocios". El cálculo da (200 + 210 + 240 + 120) / 100 = 7,7, que es Bueno. Si el índice de solución sube al 90%, sin cambiar nada más, la AR llega a 8,0 y la tienda entra en Óptimo. En el ejemplo, el índice de solución cambia la categoría de la tienda.
Dos detalles del manual de reputación cambian la planificación. La reputación mostrada por defecto es la de los últimos 6 meses y cada reclamación entra en el período según la fecha de publicación, no la fecha de evaluación. La página de la empresa se actualiza una vez al día. Por eso la mejora aparece poco a poco, a medida que las reclamaciones antiguas salen de la ventana.
Dónde se decide la reputación en el recorrido de la tienda
En la Metodología ChatFunnel, el recorrido va del primer clic a la próxima compra, con el pedido pagado en el centro. La reputación en Reclame Aqui empieza a formarse antes de la posventa. En Conversaciones y Elección del producto, la respuesta correcta sobre plazos, tallas y cambios evita una expectativa equivocada. En Pedido pagado y Poscompra, el estado del pedido en la conversación responde la duda más común antes de que se convierta en reclamación. Después, una solución bien ejecutada influye en Recompra y Más valor por cliente, que es lo que mide el indicador "volvería a hacer negocios".
Frente 1: evitar que una duda se convierta en reclamación
Muchas reclamaciones de comercio electrónico empiezan como una pregunta sin respuesta: dónde está el pedido, cómo hacer un cambio o por qué llegó un cobro. Antes de trabajar en Reclame Aqui, abre las reclamaciones de los últimos meses y agrúpalas por motivo. El motivo más frecuente muestra dónde falla la atención en el canal propio.
Tres acciones abordan ese origen:
- Responder a cualquier hora por WhatsApp. La pregunta de las 22:00 no tiene que esperar al día siguiente: un agente de IA responde de inmediato y pasa al equipo lo que no sabe resolver.
- Mostrar el estado del pedido en la conversación. Con la tienda integrada, el cliente consulta pago, envío y entrega sin abrir un caso.
- Mantener políticas iguales en todas partes. Los plazos de cambios, envíos y devoluciones deben ser la misma información en el sitio, en la IA y para el equipo.
En ChatFunnel, la integración con VTEX, Loja Integrada, Nuvemshop, Tray, WooCommerce, Shopify y Yampi lleva el estado del pedido a la atención. La base de conocimiento de ChatFunnel guarda las políticas revisadas por el equipo y la IA responde a partir de ellas. Cuando el asunto es un defecto, un cobro o alguien pide hablar con una persona, la conversación pasa al agente de atención con el historial y el pedido juntos. El artículo IA para comercio electrónico: dónde aplicarla en la operación de la tienda muestra otras aplicaciones en la posventa.
Frente 2: tratar cada reclamación hasta su solución
Cuando la reclamación llega a Reclame Aqui, empieza a correr el tiempo. Con más del 50% de respuestas, el consumidor puede evaluar incluso sin respuesta pública después de 30 días de la publicación. Por debajo del 50%, ese plazo baja a 3 días. Una reclamación evaluada sin respuesta no cuenta como respondida, según el blog oficial de la plataforma.
Para cada caso, el flujo tiene cuatro pasos:
- Responde públicamente en el panel de Reclame Aqui con un mensaje específico: qué sucedió, qué hará la tienda y por qué canal.
- Resuelve en privado. Contacta al cliente por WhatsApp con el pedido a mano. El intercambio queda registrado con fotos, plazos y comprobantes.
- Cumple lo prometido y confirma con el cliente que el problema se resolvió.
- Actualiza la respuesta pública con el resultado.
Para no perder ningún caso, trata las reclamaciones como oportunidades en un embudo del CRM. En ChatFunnel, cada tarjeta está vinculada al contacto, con etapa, responsable, prioridad, etiquetas y comentarios. Un embudo "Reclame Aqui" con las columnas Nueva, En contacto, Solución enviada y Resuelta muestra qué está detenido y quién es responsable. Las etiquetas de motivo en las tarjetas muestran qué problema se repite.
Frente 3: cerrar el ciclo y recuperar al cliente
El índice de solución y la calificación solo cambian cuando el consumidor evalúa. Por eso, después de resolver, conviene recordar al cliente que puede evaluar la atención en Reclame Aqui. La invitación se hace después de confirmar la solución, nunca antes, y sin pedir una calificación específica.
Reclame Aqui audita las reclamaciones y, cuando encuentra registros indebidos, deja la reputación "En análisis" durante 30 a 90 días, según el manual. Intentar inflar los indicadores sale caro. El indicador "volvería a hacer negocios" mide la experiencia: para mejorarlo hay que resolver bien, no ofrecer una ventaja a cambio de la respuesta.
Más adelante, el cliente cuyo problema se resolvió puede volver a recibir comunicaciones de la tienda, siempre que haya dado permiso para recibir mensajes. Una etiqueta como ra-resolvido en el CRM ayuda a separar a ese público y elegir el momento adecuado.
Frente 4: pedir la evaluación del cliente cuando llega el pedido
No esperes a que el cliente abra una reclamación para descubrir que algo salió mal. Cuando se entrega el pedido, pregunta por WhatsApp cómo fue la compra. Quien recibió la talla equivocada o un producto defectuoso se lo cuenta de inmediato a la tienda y el caso empieza a resolverse antes de llegar a Reclame Aqui.
El mensaje tiene una sola pregunta: "¡Hola, Lia! Llegó tu pedido #1048. ¿Salió todo bien con la compra?". Ofrece dos respuestas rápidas, como "Todo bien" y "Tuve un problema". Quien elige el problema pasa directamente al equipo, con el pedido en la conversación. Quien responde que todo está bien puede recibir la invitación para evaluar el producto en la tienda.
Quien cuenta el problema a la tienda recibe atención antes de acudir a Reclame Aqui.
Esta evaluación ocurre en el canal de la tienda, no en Reclame Aqui. La reputación allí solo considera las evaluaciones de quienes registraron una reclamación. Pedir a un cliente satisfecho que publique algo en Reclame Aqui crea un registro fuera de la finalidad del sitio, y los registros indebidos pueden dejar la reputación "En análisis".
En ChatFunnel, el estado del pedido llega al CRM mediante la integración con la tienda y un flujo puede reaccionar a ese cambio: envía la pregunta, espera la respuesta y transfiere la conversación al equipo cuando el cliente informa un problema. Por la API oficial de WhatsApp, el mensaje que inicia la tienda se envía mediante una plantilla aprobada por Meta. Antes de crear el flujo, verifica si tu plataforma envía el estado de entrega.
Rutina para seguir la reputación
| Frecuencia | Qué revisar | Dónde |
|---|---|---|
| Todos los días | Reclamaciones nuevas y respuestas pendientes | Panel de Reclame Aqui |
| Todos los días | Tarjetas detenidas en "En contacto" o "Solución enviada" | Embudo del CRM |
| Cada semana | Motivos más frecuentes y casos resueltos | Etiquetas e informes del CRM |
| Cada mes | Los cuatro indicadores de la pestaña de 6 meses | Página de la tienda en Reclame Aqui |
| Cada mes | Preguntas nuevas que la IA no supo responder | Base de conocimiento |
Errores que bajan la calificación
- Responder con un texto estándar. El mensaje genérico no dice qué hará la tienda por ese cliente.
- Prometer y no cumplir. Si la solución prometida no llega, el cliente marca el problema como no resuelto.
- Pedir una evaluación antes de resolver. El cliente puede marcar el problema como no resuelto y dar una calificación baja.
- Atender en Reclame Aqui y olvidar el canal propio. Si el WhatsApp de la tienda no responde, las reclamaciones siguen llegando.
- Esperar un resultado inmediato. La ventana de 6 meses cuenta desde la fecha de la reclamación, por lo que la mejora aparece poco a poco.
Por dónde empezar a mejorar la reputación en Reclame Aqui
Comienza por el diagnóstico: agrupa las reclamaciones de los últimos 6 meses por motivo y revisa los cuatro indicadores. Asegúrate de que ninguna reclamación quede sin respuesta. Después, crea el embudo de reclamaciones en el CRM y aborda el motivo más frecuente en el canal propio, con el estado del pedido en la conversación, las políticas en la base de conocimiento y la pregunta enviada cuando llega el pedido. Sigue la evolución mes a mes, sabiendo que la pestaña de 6 meses tarda en reflejar el trabajo.
ChatFunnel reúne atención con IA en WhatsApp e Instagram, equipo en una misma bandeja de entrada, estado del pedido proveniente de la tienda, flujos que preguntan cómo fue la entrega y un CRM para seguir cada caso hasta su solución. La respuesta pública continúa en Reclame Aqui y la atención que evalúa el cliente queda organizada antes, durante y después de la reclamación.
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Preguntas frecuentes sobre reputación en Reclame Aqui
¿Cómo se calcula la reputación en Reclame Aqui?
Mediante la Evaluación Reclame Aqui (AR), un promedio ponderado de cuatro indicadores: índice de respuesta (peso 2), calificación del consumidor (peso 3), índice de solución (peso 3) y "volvería a hacer negocios" (peso 2). El resultado va de 0 a 10 y define la categoría, de No recomendada a Óptimo. La fórmula está en la página "Cómo funciona" de Reclame Aqui.
¿Cómo salir de la reputación No recomendada en Reclame Aqui?
La tienda queda como No recomendada cuando responde menos del 50% de las reclamaciones o cuando la AR queda por debajo de 5. El primer paso es responder todas las reclamaciones pendientes, porque por debajo del 50% ni siquiera se aplica la fórmula. Después, la calificación sube con casos resueltos y bien evaluados, como muestra el blog de Reclame Aqui.
¿Cómo evitar reclamaciones en Reclame Aqui?
Resuelve antes de que el cliente necesite reclamar. Responde las preguntas sobre pedidos de inmediato, mantén las mismas políticas en el sitio, en la IA y para el equipo, y pregunta cómo fue la compra en cuanto llegue el pedido. Cuando el cliente cuenta el problema a la tienda, el equipo lo resuelve en el canal propio antes de que acuda a Reclame Aqui.
¿Cuánto tarda en mejorar la reputación en Reclame Aqui?
No hay un plazo fijo. La reputación mostrada por defecto es la de los últimos 6 meses y cada reclamación entra en el período según la fecha de publicación. Por eso la mejora aparece poco a poco, a medida que las reclamaciones antiguas salen de la ventana y las nuevas se resuelven y evalúan.
¿Es posible eliminar una reclamación de Reclame Aqui?
No. Según el blog de Reclame Aqui, solo el consumidor o la propia plataforma pueden desactivar una reclamación. La empresa puede pedir moderación en casos específicos, como una reclamación duplicada, dirigida a la empresa equivocada o con contenido inapropiado.
¿Hay un plazo para que la empresa responda en Reclame Aqui?
Reclame Aqui no obliga a la empresa a responder, pero el tiempo influye en la reputación. Si la tienda responde más de la mitad de las reclamaciones, el consumidor puede evaluar sin respuesta después de 30 días. Si responde menos, ese plazo baja a 3 días y la evaluación sin respuesta no cuenta como respondida.
¿Puede la tienda pedir al cliente que evalúe en Reclame Aqui?
Puede recordar al cliente que evalúe, siempre que sea después de confirmar la solución y sin pedir una calificación específica. Reclame Aqui audita las evaluaciones y, cuando encuentra registros indebidos, deja la reputación "En análisis" durante 30 a 90 días.
¿Qué es el sello RA1000 y cómo se consigue?
Es el sello de excelencia de Reclame Aqui. Según la página "Cómo funciona", la empresa necesita al menos 6 meses de registro y 50 evaluaciones, índices de respuesta y solución del 90% o más, una calificación del consumidor de 7 o más y un 70% o más de "volvería a hacer negocios". Aunque cumpla los criterios, el sello solo llega después de una auditoría.
