A reputação de uma loja no Reclame Aqui sai de quatro indicadores, todos gerados pela avaliação do consumidor depois do atendimento: reclamações respondidas, índice de solução, nota do consumidor e "voltaria a fazer negócio". Solução e nota têm o maior peso. Por isso, a estratégia tem três frentes: responder tudo, resolver o problema e reduzir o motivo das reclamações antes que elas cheguem lá.
A resposta pública acontece no painel do Reclame Aqui. O que decide a avaliação, porém, costuma acontecer fora dele: no prazo em que o cliente é atendido, na informação que ele recebe sobre o pedido e na solução que chega depois da reclamação. Boa parte disso passa pelo WhatsApp da loja.
Uma forma de organizar isso é centralizar esse atendimento no ChatFunnel: a IA responde dúvidas de pedido a qualquer hora com o status puxado da loja, a equipe assume os casos sensíveis com o histórico completo e o CRM acompanha cada reclamação até a solução.
Como o Reclame Aqui calcula a reputação
O cálculo é público. A página "Como funciona" do Reclame Aqui traz a fórmula da Avaliação Reclame Aqui (AR), uma média ponderada de quatro indicadores:
| Indicador | O que mede | Peso |
|---|---|---|
| Índice de resposta (IR) | Percentual de reclamações respondidas publicamente | 2 |
| Nota do consumidor (MA) | Média das notas de 0 a 10 dadas ao atendimento | 3 |
| Índice de solução (IS) | Percentual de consumidores que marcaram o problema como resolvido | 3 |
| Voltaria a fazer negócio (IN) | Percentual que diz que compraria de novo | 2 |
A fórmula é AR = ((IR × 2) + (MA × 10 × 3) + (IS × 3) + (IN × 2)) / 100. O resultado define a faixa: de 8 a 10 é Ótimo, de 7 a 7,9 é Bom, de 6 a 6,9 é Regular, de 5 a 5,9 é Ruim e abaixo de 5 é Não recomendada.
Antes da fórmula, há duas portas de entrada, segundo o blog oficial do Reclame Aqui. A empresa precisa responder mais de 50% das reclamações, ou fica como Não recomendada. Também precisa de pelo menos 10 avaliações no período, ou aparece sem reputação definida.
Num exemplo hipotético, uma loja responde 100% das reclamações, tem nota média 7, índice de solução de 80% e 60% de "voltaria a fazer negócio". A conta dá (200 + 210 + 240 + 120) / 100 = 7,7, que é Bom. Se o índice de solução subir para 90%, sem mudar mais nada, a AR vai a 8,0 e a loja entra em Ótimo. No exemplo, é o índice de solução que muda a faixa da loja.
Dois detalhes do manual de reputação mudam a forma de planejar. A reputação exibida por padrão é a dos últimos 6 meses, e cada reclamação entra no período pela data em que foi postada, não pela data da avaliação. A página da empresa é atualizada uma vez por dia. Por isso a melhora aparece aos poucos, conforme as reclamações antigas saem da janela.
Onde a reputação se decide na jornada da loja
Na Metodologia ChatFunnel, a jornada vai do primeiro clique à próxima compra, com o pedido pago no centro. A reputação no Reclame Aqui começa a se formar antes do pós-venda. Em Conversas e Escolha do produto, a resposta certa sobre prazo, tamanho e troca evita a expectativa errada. No Pedido pago e no Pós-compra, o status do pedido na conversa responde a dúvida mais comum antes que ela vire reclamação. Depois, a solução bem-feita pesa em Recompra e em Mais valor por cliente, que é o que o indicador "voltaria a fazer negócio" mede.
Frente 1: evitar que a dúvida vire reclamação
Muita reclamação de e-commerce começa como pergunta sem resposta: onde está o pedido, como trocar, por que a cobrança veio assim. Antes de mexer no Reclame Aqui, abra as reclamações dos últimos meses e agrupe por motivo. O motivo mais frequente mostra onde o atendimento no canal próprio está falhando.
Três ações atacam essa origem:
- Responder a qualquer hora no WhatsApp. A dúvida das 22h não precisa esperar o dia seguinte: um agente de IA responde na hora e passa para a equipe o que não souber resolver.
- Mostrar o status do pedido na conversa. Com a loja integrada, o cliente consulta pagamento, envio e entrega sem abrir chamado.
- Manter as políticas iguais em todo lugar. Prazo de troca, frete e devolução precisam ser a mesma informação no site, na IA e na equipe.
No ChatFunnel, a integração com VTEX, Loja Integrada, Nuvemshop, Tray, WooCommerce, Shopify e Yampi leva o status do pedido para o atendimento. A base de conhecimento do ChatFunnel guarda as políticas revisadas pela equipe, e a IA responde a partir delas. Quando o assunto é defeito, cobrança ou alguém pedindo uma pessoa, a conversa passa para o atendente com o histórico e o pedido juntos. O artigo IA para e-commerce: onde aplicar na operação da loja mostra outras aplicações no pós-venda.
Frente 2: tratar cada reclamação até a solução
Quando a reclamação chega ao Reclame Aqui, o relógio conta. Com mais de 50% de respostas, o consumidor pode avaliar mesmo sem resposta pública depois de 30 dias da publicação. Abaixo de 50%, esse prazo cai para 3 dias. Reclamação avaliada sem resposta não conta como respondida, segundo o blog oficial da plataforma.
Para cada caso, o fluxo tem quatro passos:
- Responda em público no painel do Reclame Aqui com uma mensagem específica: o que aconteceu, o que a loja vai fazer e por qual canal.
- Resolva no privado. Chame o cliente no WhatsApp com o pedido em mãos. A troca de mensagens fica registrada, com fotos, prazos e comprovantes.
- Cumpra o que prometeu e confirme com o cliente que o problema foi resolvido.
- Atualize a resposta pública com o desfecho.
Para não perder nenhum caso, trate as reclamações como oportunidades num pipeline do CRM. No ChatFunnel, cada card fica ligado ao contato, com etapa, responsável, prioridade, tags e comentários. Um pipeline "Reclame Aqui" com as colunas Nova, Em contato, Solução enviada e Resolvida mostra de relance o que está parado e com quem. As tags de motivo nos cards mostram qual problema se repete.
Frente 3: fechar o ciclo e trazer o cliente de volta
O índice de solução e a nota só mudam quando o consumidor avalia. Por isso, depois de resolver, vale lembrar o cliente de que ele pode avaliar o atendimento no Reclame Aqui. O convite vem depois da solução confirmada, nunca antes, e sem pedir uma nota específica.
O Reclame Aqui audita as reclamações e, quando encontra registros indevidos, deixa a reputação "Em Análise" por 30 a 90 dias, conforme o manual. Tentar inflar os indicadores sai caro. Já o indicador "voltaria a fazer negócio" mede a experiência: o caminho para melhorá-lo é resolver bem, não oferecer vantagem em troca da resposta.
Mais adiante, o cliente que teve o problema resolvido pode voltar a receber comunicações da loja, desde que tenha dado permissão para mensagens. Uma tag como ra-resolvido no CRM ajuda a separar esse público e a escolher o momento certo.
Frente 4: pedir a avaliação do cliente quando o pedido chega
Não espere o cliente abrir uma reclamação para descobrir que algo deu errado. Quando o pedido é entregue, pergunte no WhatsApp como foi a compra. Quem recebeu o tamanho errado ou um produto com defeito conta na hora para a loja, e o caso começa a ser resolvido antes de chegar ao Reclame Aqui.
A mensagem tem uma pergunta só: "Oi, Lia! Seu pedido #1048 chegou. Deu tudo certo com a compra?". Ofereça duas respostas rápidas, como "Tudo certo" e "Tive um problema". Quem escolhe o problema vai direto para a equipe, com o pedido na conversa. Quem responde que está tudo certo pode receber o convite para avaliar o produto na loja.
Quem conta o problema para a loja é atendido antes de procurar o Reclame Aqui.
Essa avaliação acontece no canal da loja, e não no Reclame Aqui. A reputação lá só considera as avaliações de quem registrou uma reclamação. Pedir a um cliente satisfeito que publique algo no Reclame Aqui cria um registro fora da finalidade do site, e registros indevidos podem deixar a reputação "Em Análise".
No ChatFunnel, o status do pedido chega ao CRM pela integração com a loja, e um flow pode reagir a essa mudança: envia a pergunta, espera a resposta e encaminha a conversa para a equipe quando o cliente relata um problema. Pela API oficial do WhatsApp, a mensagem que a loja inicia sai por um template aprovado pela Meta. Antes de montar o fluxo, confira se a sua plataforma envia o status de entrega.
Rotina para acompanhar a reputação
| Frequência | O que olhar | Onde |
|---|---|---|
| Todo dia | Reclamações novas e respostas pendentes | Painel do Reclame Aqui |
| Todo dia | Cards parados em "Em contato" ou "Solução enviada" | Pipeline do CRM |
| Toda semana | Motivos mais frequentes e casos resolvidos | Tags e relatórios do CRM |
| Todo mês | Os quatro indicadores da aba de 6 meses | Página da loja no Reclame Aqui |
| Todo mês | Perguntas novas que a IA não soube responder | Base de conhecimento |
Erros que derrubam a nota
- Responder com texto padrão. A mensagem genérica não diz o que a loja vai fazer por aquele cliente.
- Prometer e não cumprir. Se a solução prometida não chegar, o cliente marca o problema como não resolvido.
- Pedir avaliação antes de resolver. O cliente pode marcar o problema como não resolvido e dar nota baixa.
- Atender no Reclame Aqui e esquecer o canal próprio. Se o WhatsApp da loja não responde, as reclamações continuam chegando.
- Esperar resultado imediato. A janela de 6 meses conta pela data da reclamação, então a melhora aparece aos poucos.
Por onde começar a melhorar a reputação no Reclame Aqui
Comece pelo diagnóstico: agrupe as reclamações dos últimos 6 meses por motivo e confira os quatro indicadores. Garanta que nenhuma reclamação fique sem resposta. Depois, monte o pipeline de reclamações no CRM e ataque o motivo mais frequente no canal próprio, com status do pedido na conversa, políticas na base de conhecimento e a pergunta enviada quando o pedido chega. Acompanhe a evolução mês a mês, sabendo que a aba de 6 meses leva tempo para refletir o trabalho.
O ChatFunnel reúne atendimento com IA no WhatsApp e no Instagram, equipe na mesma caixa de entrada, status do pedido vindo da loja, flows que perguntam como foi a entrega e um CRM para acompanhar cada caso até a solução. A resposta pública continua no Reclame Aqui, e o atendimento que o cliente avalia fica organizado antes, durante e depois da reclamação.
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Perguntas frequentes sobre reputação no Reclame Aqui
Como é calculada a reputação no Reclame Aqui?
Pela Avaliação Reclame Aqui (AR), uma média ponderada de quatro indicadores: índice de resposta (peso 2), nota do consumidor (peso 3), índice de solução (peso 3) e "voltaria a fazer negócio" (peso 2). O resultado vai de 0 a 10 e define a faixa, de Não recomendada a Ótimo. A fórmula está na página "Como funciona" do Reclame Aqui.
Como sair da reputação Não recomendada no Reclame Aqui?
A loja fica como Não recomendada quando responde menos de 50% das reclamações ou quando a AR fica abaixo de 5. O primeiro passo é responder todas as reclamações pendentes, porque abaixo de 50% a fórmula nem é aplicada. Depois, a nota sobe com casos resolvidos e bem avaliados, como mostra o blog do Reclame Aqui.
Como evitar reclamações no Reclame Aqui?
Resolva antes que o cliente precise reclamar. Responda as dúvidas de pedido na hora, mantenha as políticas iguais no site, na IA e na equipe e pergunte como foi a compra assim que o pedido chega. Quando o cliente conta o problema para a loja, a equipe resolve no canal próprio, antes de ele procurar o Reclame Aqui.
Quanto tempo leva para a reputação no Reclame Aqui melhorar?
Não há prazo fixo. A reputação exibida por padrão é a dos últimos 6 meses, e cada reclamação entra no período pela data em que foi postada. Por isso a melhora aparece aos poucos, conforme as reclamações antigas saem da janela e as novas são resolvidas e avaliadas.
É possível excluir uma reclamação do Reclame Aqui?
Não. Segundo o blog do Reclame Aqui, só o consumidor ou a própria plataforma podem desativar uma reclamação. A empresa pode pedir moderação em casos específicos, como reclamação duplicada, feita para a empresa errada ou com conteúdo impróprio.
Existe prazo para a empresa responder no Reclame Aqui?
O Reclame Aqui não obriga a empresa a responder, mas o tempo pesa na reputação. Se a loja responde mais da metade das reclamações, o consumidor pode avaliar sem resposta depois de 30 dias. Se responde menos, esse prazo cai para 3 dias, e a avaliação sem resposta não conta como respondida.
A loja pode pedir para o cliente avaliar no Reclame Aqui?
Pode lembrar o cliente de avaliar, desde que seja depois da solução confirmada e sem pedir uma nota específica. O Reclame Aqui audita as avaliações e, quando encontra registros indevidos, deixa a reputação "Em Análise" por 30 a 90 dias.
O que é o selo RA1000 e como conseguir?
É o selo de excelência do Reclame Aqui. Segundo a página "Como funciona", a empresa precisa ter pelo menos 6 meses de cadastro e 50 avaliações, índices de resposta e de solução de 90% ou mais, nota do consumidor 7 ou mais e 70% ou mais de "voltaria a fazer negócio". Mesmo cumprindo os critérios, o selo só vem depois de uma auditoria.
