Un guion de ventas en WhatsApp es un conjunto de mensajes preparados, uno para cada momento de la conversación, con la regla de cuándo continuar, cuándo detenerse y cuándo llamar a una persona. En la tienda online también consulta el estado del pedido: sin pedido, Pix pendiente, pagado o enviado.
Esta guía trae 30 mensajes en 6 etapas, desde el primer contacto hasta la posventa. Cada uno muestra la condición de detención y el estado del pedido en que sirve. Cambia los campos entre corchetes por los datos de tu tienda.
Los textos son ejemplos creados para una tienda ficticia. No son plantillas aprobadas por Meta ni resultados de una campaña real. Si tu tienda ya usa la API oficial de WhatsApp con ChatFunnel, los flows y la IA envían cada mensaje en el momento del evento, con los datos del pedido provenientes de la tienda conectada.
Qué es un guion de ventas en WhatsApp y cómo usar esta guía
Piensa en el guion como un mapa, no como un texto para memorizar. Indica qué mensaje usar en cada punto y qué hace que termine la secuencia. Sin la regla de detención, el guion se convierte en insistencia: el cliente paga el Pix y aun así recibe el recordatorio.
Cada mensaje siguiente sigue el mismo formato:
- Mensaje: el texto preparado, en tono conversacional.
- Detener cuando: la señal que cierra ese mensaje o esa secuencia.
- Pedido: el estado del pedido en que tiene sentido.
Guion de ventas por WhatsApp: tres reglas que aplican a todos los mensajes
Ventana de 24 horas. Después de que el cliente escribe, la tienda puede responder con texto libre durante 24 horas. Pasado ese plazo, solo se puede enviar un mensaje mediante una plantilla aprobada por Meta. Cómo crear y aprobar la plantilla está en Plantilla de WhatsApp: cómo crearla y aprobarla en Meta.
Cada mensaje tiene un costo en la API oficial. En 2026, Meta cobra R$ 0,035 por respuesta libre después de 1.000 gratis al mes y por mensaje de utilidad, como un aviso de pedido. Marketing, como un recordatorio de carrito, cuesta R$ 0,3217. La tabla completa está en cuánto cuesta la API oficial de WhatsApp en 2026.
Meta decide la categoría. Un recordatorio con oferta puede tratarse como marketing aunque la tienda lo llame aviso. Escribe la plantilla según lo que hace y pruébala antes de enviarla a la base.
Guion de primer contacto en WhatsApp: 5 mensajes para abrir la conversación
La primera respuesta decide si el cliente continúa. Sé específico, di quién habla y haz una sola pregunta.
1. Saludo con el nombre de la tienda
¡Hola, [nome]! Soy [atendente], de [loja]. ¿En qué puedo ayudarte hoy?
Detener cuando: el cliente diga qué busca. La conversación pasa a la etapa de duda de producto. Pedido: sin pedido.
2. Cliente que llega por un producto específico
¡Hola, [nome]! Vi que llegaste por [produto]. Está disponible en las tallas [tamanhos]. ¿Quieres que revise la tuya?
Detener cuando: el cliente responda la talla o pida otra cosa. Pedido: sin pedido.
3. Fuera de horario
¡Hola, [nome]! Recibí tu mensaje fuera de nuestro horario. Atendemos de [dia] a [dia], de [hora] a [hora]. Si quieres, dime qué buscas y te respondo en cuanto abramos.
Detener cuando: empiece el horario de atención o la IA de la tienda asuma la conversación. Pedido: sin pedido.
4. Cliente que solo envió "hola"
¡Hola, [nome]! ¿Qué tal? ¿Buscas algún producto, quieres saber sobre un pedido o necesitas ayuda con un cambio?
Detener cuando: el cliente elija uno de los tres caminos. Si no responde, no insistas: un segundo mensaje solo tiene sentido si es útil. Pedido: indiferente.
5. Cliente que pregunta el precio de inmediato
[produto] cuesta R$ [valor] al contado o hasta en [n]x de R$ [valor]. ¿Quieres ver los colores y tallas disponibles?
Detener cuando: el cliente responda la pregunta. Si dice que le pareció caro, pasa a la etapa de objeción de precio. Pedido: sin pedido.
Cómo responder dudas de producto en WhatsApp: 5 guiones con inventario y medidas
En esta etapa el guion solo afirma lo que la tienda puede comprobar: inventario, medida y política. Si el dato no existe en el registro, la respuesta es llamar a una persona, no inventar.
6. Talla y medida
Para [produto], la tabla es: P [medida], M [medida], G [medida]. Dime tu altura y qué sueles usar para recomendarte la talla.
Detener cuando: el cliente elija la talla. Pedido: sin pedido.
7. Inventario
Tenemos [n] unidades de [produto] en talla [tamanho]. ¿Puedo separarlas para ti?
Detener cuando: el cliente confirme o diga que lo pensará. Pedido: sin pedido o carrito abierto.
8. Producto sin inventario
[produto] en talla [tamanho] se agotó. Tengo [produto parecido] y puedo avisarte cuando vuelva el tuyo. ¿Qué prefieres?
Detener cuando: el cliente elija una opción. Si pide el aviso, registra el interés y cierra la conversación. Pedido: sin pedido.
9. Comparación entre dos productos
La diferencia entre [produto A] y [produto B] es [diferença real]. Para [uso], recomiendo [produto]. ¿Quieres ver la foto de ambos?
Detener cuando: el cliente elija un producto. Pedido: sin pedido.
10. Solicitud de foto o video
¡Claro! Aquí está la foto real de [produto] en color [cor]. Si quieres, también envío un video que muestra la tela.
Detener cuando: el cliente reaccione o pida otro producto. Si la tienda no tiene el material, transfiere al equipo. Pedido: sin pedido.
La IA para ventas en WhatsApp cubre bien esta etapa porque responde con la base de conocimiento y el catálogo de la tienda.
Envío y plazo en WhatsApp: 5 mensajes para responder sin perder al cliente
El envío es una de las principales causas de abandono y el guion solo debe mencionar un plazo proveniente del cálculo real de la tienda.
11. Solicitud de código postal
Para calcular el envío, dime tu código postal, por favor.
Detener cuando: el cliente envíe el código postal. Pedido: carrito abierto o sin pedido.
12. Respuesta con el plazo
Para el código postal [CEP], el envío cuesta R$ [valor] con entrega en hasta [n] días hábiles, contados después de confirmar el pago.
Detener cuando: el cliente acepte o pregunte por otra opción. Pedido: carrito abierto.
13. Envío gratis
Tu pedido está R$ [valor] por debajo del envío gratis, que empieza en R$ [valor]. ¿Quieres ver un artículo que complete el valor?
Detener cuando: el cliente elija si completa o no. No lo ofrezcas de nuevo en la misma conversación. Pedido: carrito abierto.
14. Retiro en tienda
Puedes retirar en la tienda en [endereço], de [dia] a [dia]. El pedido estará listo en hasta [n] horas después del pago.
Detener cuando: el cliente elija el retiro. Pedido: carrito abierto.
15. Entrega para una fecha
Para llegar antes de [data], el pedido debe pagarse antes de [data limite]. Después de eso no puedo garantizarlo. ¿Quieres que genere el pago ahora?
Detener cuando: el cliente pague o pase la fecha límite. Si pasa, avisa con claridad y no uses la fecha como presión. Pedido: carrito abierto o Pix pendiente.
Cómo manejar la objeción de precio en WhatsApp: 5 respuestas que no inventan descuentos
Aquí el guion explica el valor y ofrece una salida que la tienda realmente puede cumplir. El descuento solo entra si existe una regla definida.
16. "Está caro"
Entiendo, [nome]. [produto] tiene [diferença real: material, garantia, tamanho]. Si ayuda, puedo revisar el pago en hasta [n]x. ¿Quieres que haga la simulación?
Detener cuando: el cliente acepte pagar en cuotas o diga que no quiere. Pedido: carrito abierto.
17. Solicitud de descuento
La tienda tiene un descuento de [x]% en Pix para pedidos superiores a R$ [valor]. Si cierras ahora, lo aplico a tu pedido.
Detener cuando: el cliente responda. Si no existe una regla de descuento, no lo ofrezcas: transfiere a una persona. Pedido: carrito abierto.
18. Pago en cuotas
Se puede pagar en hasta [n]x de R$ [valor] con tarjeta. Con Pix el total es R$ [valor]. ¿Cuál prefieres?
Detener cuando: el cliente elija la forma de pago. Pedido: carrito abierto.
19. Comparación con la competencia
No conozco el producto del otro sitio, pero puedo mostrarte qué incluye el nuestro: [lista]. Si quieres, comparamos punto por punto.
Detener cuando: el cliente decida. No critiques a la competencia. Pedido: carrito abierto.
20. "Lo voy a pensar"
¡De acuerdo, [nome]! Tu carrito queda guardado. Si quieres, escríbeme aquí y retomamos donde nos quedamos.
Detener cuando: el cliente no responda en 24 horas. Después de eso, cualquier recordatorio exige una plantilla y costo de marketing. La mensaje de carrito abandonado tiene 20 modelos para ese momento. Pedido: carrito abierto.
Mensajes de cierre de venta en WhatsApp: del enlace al pago confirmado
El cierre tiene un punto crítico: el guion debe seguir el estado del pedido. Quien ya pagó no recibe un recordatorio y quien no pagó recibe como máximo un aviso útil.
21. Enlace del carrito o del pago
¡Listo, [nome]! Aquí está el enlace de tu pedido: [link]. Revisa los artículos y la dirección antes de pagar.
Detener cuando: el cliente abra el enlace o responda. Pedido: carrito creado.
22. Pix generado
Tu Pix del pedido #[número] está listo. Código: [código]. Es válido hasta [horário].
Detener cuando: se confirme el pago o venza el Pix. Pedido: Pix pendiente.
23. Confirmación de datos
Antes de finalizar: entrega para [endereço], producto [produto], talla [tamanho], total R$ [valor]. ¿Todo correcto?
Detener cuando: el cliente confirme o corrija. Pedido: carrito creado.
24. Recordatorio de Pix pendiente
¡Hola, [nome]! El Pix del pedido #[número] todavía no aparece aquí y es válido hasta [horário]. Si necesitas otro código, avísame.
Detener cuando: se confirme el pago. Envía como máximo un recordatorio antes del vencimiento. Fuera de la ventana de 24 horas, usa una plantilla. El paso a paso está en Pix no pagado: cómo recuperar la venta por WhatsApp. Pedido: Pix pendiente.
25. Pago confirmado
¡Pago confirmado, [nome]! Tu pedido #[número] ya está en preparación. Te avisaremos aquí cuando salga para entrega.
Detener cuando: el mensaje se envíe una vez. Desde aquí no debe salir ningún mensaje de cobro o recordatorio. Pedido: pagado.
Guion de posventa en WhatsApp: 5 mensajes después del pedido pagado
La posventa continúa el guion. Aquí los mensajes son avisos sobre el pedido y el objetivo es que la tienda se anticipe a las dudas.
26. Pedido enviado
Tu pedido #[número] salió para entrega con [transportadora]. Código de rastreo: [código]. Previsión: hasta [data].
Detener cuando: el pedido se entregue. Pedido: enviado.
27. Pedido entregado
Tu pedido #[número] figura como entregado. ¿Llegó todo bien? Si algo no está como esperabas, responde aquí.
Detener cuando: el cliente responda. Si informa un problema, transfiere a una persona. Pedido: entregado.
28. Solicitud de reseña
¡Qué bueno que llegó, [nome]! ¿Cómo fue tu experiencia con [produto]? Responde de 1 a 5.
Detener cuando: el cliente responda o lo ignore. Pídelo una sola vez. La encuesta de satisfacción en WhatsApp presenta los modelos y el cálculo de la nota. Pedido: entregado.
29. Cambio o problema
Lo siento mucho, [nome]. Ya registré el pedido #[número] y [atendente] asumirá con el historial. No necesitas repetir nada.
Detener cuando: una persona asuma. El guion automático sale de la conversación. Pedido: entregado, con solicitud abierta.
30. Invitación a volver
¡Hola, [nome]! Vi que [produto] llegó hace [n] días. Llegó una novedad similar: [produto]. ¿Quieres verla?
Detener cuando: el cliente responda o pida no recibir mensajes. Respeta la solicitud de salida. Fuera de la ventana, es una plantilla de marketing. Pedido: entregado hace más de [n] días.
Para ver más modelos y las categorías de Meta, consulta los 30 modelos de mensajes automáticos para WhatsApp.
Cuándo transferir la conversación de ventas de WhatsApp a una persona
El guion termina cuando el asunto exige criterio. Define estas reglas antes de activar la automatización:
| Situación | Quién asume | Motivo |
|---|---|---|
| El cliente reclama por defecto o retraso | Atención | Exige analizar el pedido |
| El cliente pide un descuento fuera de la regla | Ventas | Solo una persona puede autorizarlo |
| Falta un dato del producto en el registro | Equipo | La respuesta no se puede inventar |
| El cliente pide "hablar con alguien" | Atención | Solicitud explícita del cliente |
| El cliente escribe tres veces sin resolver | Atención | La automatización no está ayudando |
Cómo automatizar el guion de ventas en el WhatsApp de la tienda
Un guion en un bloc de notas depende de que alguien recuerde usarlo. Cuando se envía solo, el estado del pedido debe llegar también. Una tienda conectada a ChatFunnel puede vincular los flows y la IA en el mismo CRM, con las conversaciones, pedidos e historial del cliente visibles para el equipo.
El diseño es este: el evento del pedido (carrito, Pix generado, pagado, enviado) elige el mensaje, la conversación cambia de etapa y la automatización se detiene cuando el pedido cambia de estado. El equipo asume cuando la conversación requiere una persona. Hay tutoriales de configuración en el Centro de Ayuda de ChatFunnel.
Un guion de ventas que funciona tiene etapa, regla de detención y dato del pedido
Lo que separa un guion útil de una lista de frases es la regla de detención. Cada mensaje aquí indica cuándo termina y el estado del pedido decide cuál se envía. Empieza por las etapas donde la tienda pierde más clientes, prueba una a la vez y lee las respuestas reales antes de ajustar el texto.
También conviene verificar la ventana de 24 horas y el costo de la API oficial antes de programar cualquier secuencia. Sin ese cálculo, el guion que parece barato genera una factura inesperada de marketing.
ChatFunnel reúne lo que enseñó el artículo: WhatsApp conectado mediante la API oficial, el pedido de la tienda vinculado a la conversación, la IA respondiendo con la base de conocimiento y el equipo asumiendo con el historial. Para usarlo, la tienda debe conectar el número a la API oficial y la plataforma de ecommerce, y configurar los flows y la base. La demostración muestra este recorrido con una tienda online.
Habla con un especialista y ve estos mensajes enviándose en el momento adecuado en la práctica
Preguntas frecuentes sobre guion de ventas en WhatsApp
¿Qué es un guion de ventas en WhatsApp?
Es un guion de mensajes preparados para cada etapa de la conversación de venta, desde el primer contacto hasta la posventa. Incluye el texto, el momento de envío y la regla de detención. Sirve de guía y el equipo lo adapta a cada cliente.
¿Qué no puede faltar en un guion de ventas para WhatsApp?
Una apertura que indique quién habla, respuestas para dudas de producto, envío y precio, un cierre con enlace de pago y una regla de detención según el estado del pedido. En la mayoría de los modelos falta la salida a una persona cuando la conversación sale del guion.
¿Cómo contactar a un cliente por primera vez en WhatsApp?
Cuando el cliente escribió primero, responde con el nombre de la tienda y una sola pregunta. Si la tienda contacta al cliente, este debe haber aceptado recibir mensajes y el contacto debe usar una plantilla aprobada por Meta fuera de la ventana de 24 horas.
¿Puedo usar el mismo guion para todos los clientes?
Usa la misma estructura y cambia los datos: nombre, producto, talla, plazo y estado del pedido. Un texto igual para todos suena automático e ignora lo que el cliente ya dijo.
¿Cuántas veces puedo insistir si el cliente no responde?
Prefiere un mensaje de recordatorio después de la ventana de 24 horas, solo si aporta algo útil, como la vigencia del Pix. A partir del segundo, el cliente tiende a sentirse presionado. Fuera de la ventana, cada recordatorio es una plantilla cobrada.
¿Un guion de ventas en WhatsApp necesita una plantilla aprobada por Meta?
Solo cuando la tienda inicia la conversación o escribe después de 24 horas del último mensaje del cliente. Dentro de la ventana, el texto es libre. Meta define la categoría de la plantilla y el precio de cada categoría está en la tabla de 2026.
¿Se puede automatizar el guion de ventas con IA?
Sí, con límites. La IA responde dudas que están en la base de conocimiento y el catálogo y transfiere a una persona cuando falta un dato, hay un reclamo o una negociación fuera de la regla. Prueba con preguntas reales antes de habilitarla.
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